A importância dos programas de satisfação e lealdade do cliente

Existem fortes razões para que o investimento na qualidade, satisfação e na lealdade do cliente conduzam a uma maior competitividade da empresa, trazendo assim, reflexos positivos nos resultados financeiros e no nível de desempenho. Para a valorização de uma empresa, é indispensável que os estudos de satisfação do cliente sejam seguidos de um programa de implementação das recomendações consideradas adequadas. A execução de tal programa deve ter um acompanhamento sistemático, permitindo a identificação dos benefícios das ações empreendidas e reorientando-as sempre que se julgue necessário. 

Um estudo sobre a satisfação e lealdade é fundamental para um plano estratégico de sucesso. Uma das principais razões para que, por vezes, não haja o esforço coletivo uniforme e generalizado no sentido de medir a satisfação do cliente dentro de uma empresa, é a indefinição sobre o departamento ou área da organização que é responsável por tal medida. Não existe uma solução única para enquadrar a responsabilidade pela medida e acompanhamento da satisfação do cliente e, a não ser que exista uma metodologia formalizada, corre-se um grande risco de que os resultados não sejam devidamente utilizados e que parte de suas recomendações não sejam implementadas. A nossa recomendação é que projetos desta natureza estratégica sejam, no mínimo, apoiados pelo presidente ou CEO. 

Empresas que tem o cliente no centro do seu negócio e uma metodologia formalizada relativamente à satisfação do cliente encaram não como um objeto de preocupação e discussão uma ou duas vezes por ano, mas a satisfação do cliente passa a ser uma reflexão contínua e tornando-se presente na atividade da organização e presente nos principais momentos de decisão. Para isso, as organizações muitas vezes criam comissões de qualidade/satisfação do cliente, com representantes dos departamentos envolvidos. Essas comissões reúnem-se periodicamente visando o acompanhamento dos programas e a melhoria da qualidade dos produtos e serviços. Assim, para a satisfação do cliente com a empresa, assegurar o bom funcionamento dessas comissões é primordial. 

Para integrar as informações de maneira facilitada, os questionários adotados nos estudos de satisfação do cliente devem ser construídos à volta dos processos de negócios. Assim, será mais fácil estabelecer uma relação entre os resultados dos estudos que medem a satisfação do cliente e os indicadores internos de desempenho. É preciso entender que as análises de satisfação fornecem apenas uma parte da informação disponível nas organizações e que existe uma grande variedade de outras fontes. 

Estudos que identifiquem claramente as necessidades e requisitos do cliente, e que consigam avaliar a importância e os impactos dos determinantes são hoje em dia, um fator de diferenciação e uma importante ferramenta de gestão. O BCSI – Indice Brasileiro de Satisfação do Cliente – segue metodologias que utilizam a modelagem por equações estruturais e que relacionam todas as variáveis e seus respectivos pesos e importâncias, permitindo assim ser focado na tomada de decisões e priorizar aquilo que traga mais retorno para a organização e para o seu cliente. 

Desta forma, com um programa mais planejado em mãos, os gestores podem implementar medidas que vão desde a melhoria da imagem da organização à qualidade dos serviços e/ou produtos, aumentando a satisfação dos clientes e consequentemente, a rentabilidade do negócio.